旅游涉外饭店星级的划分及评定.doc

 时间:2020-08-15  贡献者:beijingjianlei.com

导读:中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定.doc,GB/T 14308-2002GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 1 of 14前言一、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T 14308-97)针对中国饭店业发展中的新情况,对 GB/T 14308-97 修订后增加了选择项目,使

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定.doc
中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定.doc

GB/T 14308-2002GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 1 of 14前言一、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T 14308-97)针对中国饭店业发展中的新情况,对 GB/T 14308-97 修订后增加了选择项目,使饭店可以按实际需要自主选择功能类别和服务项目,对避免 饭店企业的资源闲置和浪费、促进旅游饭店建设和经营的健康发展发挥勒 积极作用。

近年来,全社会 经济发展水平和对外开放程度的迅速提高,中国饭店业所面临的外部环境和客源结构随之发生了较大变 化,饭店自身按不同客源类型和消费层次所作市场定位和分工也进一步细化,这就要求饭店业的管理和 服务应当更加专业化和高质量。

为指导和提高中国饭店业的管理水平和服务质量,使之既符合本国实际 又与国际发展趋势保持一致,需要对 GB/T 14308-97 进行修订。

二、本次修订的主要内容如下: 1. 用“饭店”取代了“旅游涉外饭店”,本标准名称因此由《旅游涉外饭店星级的划分及评定》更 改为《饭店星级的划分及评定》; 2. 对本标准适用范围调整为中华人民共和国境内正式营业的各种经济性质的饭店,并加入了预备 星级的概念; 3. 对饭店获得相应星级的有效期限规定为 5 年,取消了星级终身制; 4. 对某些特色饭店和个性化饭店设定例外条款,规定可直接向国家旅游局饭店星级评定机构申报; 5. 对饭店餐饮服务的要求进行了大量简化; 6. 对二星级以下饭店客房数量的要求由原来的 20 间改为 15 间,对前厅部分做出相应调整; 7. 对四星级以上饭店前厅、客房和餐厅细化了要求,增加了“客房舒适度”等条目; 8. 对三星级以上饭店的选择项目进行了合并,新增第 7“选择项目”条款,增加对饭店品牌、历史、 特色、环境保护、经理人资历等内容。

三、本标准首次发布于 1993 年 9 月 1 日,首次修订于 1997 年 10 月 16 日,自 1998 年 5 月 1 日起 替代 GB/T 14308-93;第二次修订于 2002 年月日,自 2002 年月日起代替 GB/T 14308-97。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

本标准主要起草单位:国际旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人: 本标准发展过程及主要起草人: 1988 年 8 月 22 日,国家旅游局发布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》。

主要起草人:章新胜、袁宗堂、陈世红、刘斌。

1993 年 9 月 1 日,国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T 14308-93)。

主要起草人:魏小安、夏兆宗、刘卫、朱亚东、王强。

1998 年 5 月 1 日,国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T 14308-97)。

主要起草人:魏小安、刘京平、刘卫、许京生、朱亚东、何红琳、张明武、彭德成。

GB/T14308-2002(征求意见稿)中华人民共和国国家标准饭店星级的划分及评定Star-rating standard for hotels GB/T14308-2002代替 GB/T14308-1997Page 2 of 141 范围本标准规定了饭店星级的划分依据、要求、条件及评定原则。

本标准适用于中华人民共和国境内正式营业的各种经济性质的饭店星级划分及评定。

2 引用标准下列标准所包含的条文,通过在本标准的引用而构成为本标准的条文。

在标准出版时,所示版本均 为有效。

所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨、使用下列标准的最新版本。

LB/T001-1995 旅游饭店用公共信息图形符号3 定义与代号3.1 定义 3.1.1 星级用星表示饭店的等级和类别。

3.1.2 饭店能够为观光客人、商务客人和度假客人或各种会议提供住宿设施及相关服务的组织,在部分地区 它也被称为宾馆、酒店、度假村、大厦、旅游中心等。

3.1.3 代号 星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。

4 星级的划分和依据4.1 饭店划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

星级越高,表示饭店的档 次越高。

本标准的标志按有关标志的标准执行。

4.2 星级的划分以饭店建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据,具体的评定办法按照国家旅 游局颁布的设施设备及服务项目评定标准、设施设备的保养维修评定标准、清洁卫生评定标准、顾客质 量感知系统标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

4.3 饭店建筑物内的所有区域,包括出租营业区域应该是一个整体,在星级评定的检查的过程中,不 得因为某一区域的财产权、经营权和管理权的分离而区别对待。

4.4 饭店开业一年以后方可申报相应星级,经相应星级评定机构审查确认后,可以享有自授牌之日起 五年期的星级标志与名称使用权。

开业不足一年的饭店可以申请预备星级,有效期一年。

4.5 某些与本标准的规定要求有所区别,但又具有浓郁地方特色或个性化的高档饭店,可以根据情况 向国家级饭店星级评定与检查机构直接申报,由国家级饭店星级评定与检查机构单独予以审查和确认。

5 安全、卫生、环境和建筑的要求除非本标准有更高的要求,否则饭店的建筑、附属设施、服务和运行管理应符合消防、安全、卫生、

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 3 of 14环境保护等现行的国家有关法规和标准。

6 星级划分条件6.1 一星级 6.1.1 饭店布局基本合理,方便客人饭店内的正常活动。

6.1.2 饭店内公共信息图形符号符合 LB/T001; 6.1.2 根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。

6.1.4 前厅设施设备及服务系统a. 有前厅和总服务台; b. 总服务台位于前厅显著位置,有装饰、光线好,有中英文标志;18 小时以上时间以普通话提 供接待、问询、结账和留言服务; c. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市内交通图、主要交通工具时刻表; d. 提供贵重物品保存服务; e. 能用英语提供服务。

各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示; f. 提供行李出入店服务及小件行李存放服务; 6.1.5 客房设施设备及客用品 a. 15 间(套)以上可供出租的客房; b. 走廊 24 小时有自然光及/或照明,通风,无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚; c. 有门锁(暗锁、可反锁、有防盗链),门后部位张贴逃生示意图; d. 装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具; e. 至少 75%的客房卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸,配有浴帘。

客房中没有卫生间 的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。

饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室,配有浴帘。

采 取有效的防滑措施,24 小时供应冷水,16 小时以上供应热水。

f. 照明充足,有遮光窗帘; g. 客房备有饭店服务指南、价目表、宾客须知; h. 客房、卫生间每天全面整理一次,及时更换床单及枕套; i. 16 小时提供冷热饮用水。

6.1.7 餐饮设施设备及服务项目 a. 有桌椅、餐具、灯具配套,照明光线充足的就餐区域; b. 可以提供早餐服务; c. 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生; d. 餐饮服务执行合格的操作技术标准、食品卫生标准和个人卫生标准。

6.1.3 公共区域 a. 有公共卫生间(男女分设,位置合理,方便使用); b. 有公用电话; c. 有应急照明灯。

6.2 二星级 6.2.1 饭店布局基本合理,方便客人饭店内的正常活动。

6.2.2 饭店内公共信息图形符号符合 LB/T001; 6.2.3 根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。

6.2.4 对客服务的设施设备养护良好,达到整洁、完整、卫生,并维持正常功能。

6.2.5 各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示 6.2.6 前厅设施设备及服务系统

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 4 of 14a. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台; b. 总服务台位于前厅显著位置,有装饰、光线好,有中英文标志;24 小时以普通话提供接待、 问询、结账和留言服务;提供传真服务; c. 提供电话叫醒服务; d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市内交通图、本地旅游景区(点)介绍、主 要交通工具时刻表,与住店客人相适应的报刊; e. 提供贵重物品保存服务; f. 能用英语提供服务; g. 有行李推车、提供行李服务,小件行李存放服务; h. 设行政总值班,16 小时接待客人; i. 设客人休息场所; 6.2.7 客房设施设备及客用品 a. 15 间(套)以上可供出租的客房; b. 走廊 24 小时有自然光及/或照明,通风,无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚; c. 有门锁(暗锁、可反锁、有防盗链),门后部位张贴逃生示意图; d. 装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明良好; e. 至少 75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、浴缸或淋浴设施,配有浴帘。

客房中没有 卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。

饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室,配有浴 帘。

采取有效的防滑措施,24 小时供应冷水,18 小时以上供应热水。

f. 照明充足,有遮光窗帘; g. 有电话,可通过总机拨通国际、国内长途。

电话机旁边配有使用说明。

h. 有彩色电视机; i. 具备有效的防噪音及隔音措施; j. 有客房备有饭店服务指南、价目表、宾客须知; k. 客房、卫生间每天全面整理一次,及时更换床单及枕套; l. 16 小时提供冷热饮用水。

6.2.8 餐饮设施设备及服务项目 a. 有桌椅、餐具、灯具配套,照明光线充足的就餐区域; b. 可以提供早餐服务; c. 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生; d. 严格的操作技术标准、食品卫生和个人卫生标准说明,餐饮工作人员熟悉与掌握。

6.2.9 公共区域 a. 提供回车线或停车场; b. 4 层(含)以上的楼房有客用电梯,内有双排按键; c. 有公用电话,并配备市内电话簿; d. 有男女分设的公共卫生间; e. 代售邮票,代发信件; f. 有应急照明灯。

6.3 三星级 6.3.1 饭店布局合理,方便客人在饭店内活动,设施使用安全,外观具有一定的特色。

6.3.2 公共信息图形符号符合 LB/T 001; 6.3.3 有空调设施,各区域通风良好,空气质量达到国家标准。

6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 5 of 146.3.5 对客服务的设施设备养护良好,达到整洁、完整、卫生,并维持正常功能。

员工更衣室、公共 卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度,与饭店星级形象相一致。

6.3.6 各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。

6.3.7 前厅设施设备及服务项目必备要求a. 有与接待能力相适应的前厅。

内装修美观别致。

有与饭店规模、星级相适应的总服务台; b. 有中英文标志,24 小时提供接待、问询和结帐服务; c. 提供留言服务; d. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); e. 提供信用卡服务; f. 12 小时提供外币兑换服务; g. 总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本地交通图,全国旅游交通图,本地 旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊; h. 24 小时提供客房预订 i. 有贵重物品保管场所和设施,位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; j. 设门卫应接员,16 小时迎送客人; k. 设专职行李员,有专用行李车,18 小时为客人提供行李服务。

有小件行李存放处; l. 设行政总值班,24 小时接待客人; m. 设大堂经理,18 小时在前厅服务; n. 在非经营区设客人休息场所; o. 提供代客预订和安排出租汽车服务; p. 能够提供英语服务; 6.3.8 客房设施设备及客用品 a. 至少有 40 间(套)可供出租的客房; b. 走廊地面满铺地毯或其他材料,24 小时有自然光及/或照明,通风,无障碍物和有害物。

各种 标记及紧急出口标识清楚; c. 房间面积宽敞,门后部位张贴逃生示意图; d. 装修良好、美观,有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头 灯及行李架等配套家具和床上用品。

室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。

室内采用区域照明 且目的物照明度良好; e. 有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头 (或有封闭的淋浴间),配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用较高级建筑材料 装修地面、墙面,色调柔和,目的物照明度良好。

有良好的排风系统或排风器、110/220V 电源插 座。

24 小时供应冷、热水; f. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。

提供国际互联网接入服务;电话机旁备有使用说明及市 内电话黄页; g. 有彩色电视机。

播放频道不少于 16 个,画面和音响质量良好,备有卫星电视节目频道指示说 明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定; h. 具备有效的防噪音及隔音措施; i. 有遮光窗帘; j. 有单人间; k. 有套房; l. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介 绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊; m. 客房、卫生间每天全面整理 1 次,及时更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 6 of 14n. 提供开夜床服务,放置致意卡; o. 24 小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡; p. 有小冰箱,提供适量饮料和价目单,备有饮酒器具和酒单; q. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务; r. 提供叫醒服务; s. 提供留言服务; t. 提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务; u. 有送餐菜单和饮料单,18 小时提供早餐或便餐送餐服务,有可挂置门外的送餐牌; v. 提供擦鞋服务。

6.3.9 餐饮必备要求 a. 有餐厅。

晚餐结束客人点菜时间不早于 21 点,提供三餐服务; b. 有宴会单间或小宴会厅,能提供宴会服务; c. 餐具无破损,卫生、光洁、涩干; d. 能用英语提供服务。

6.3.10 厨房 a. 位置合理; b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶; c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。

冷菜间温度不高于摄氏 22 度,内有空气消毒 设施; d. 粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜,一般在摄氏 18 到 26 度之间; e. 有足够的冷库; f. 洗碗间位置合理; g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

6.3.11 会议、康乐 a. 有多功能厅或专用会议室,并提供相关的会议服务; b. 有康乐设施设备与并提供相关服务; 6.3.12 公共区域 a. 提供回车线或停车场; b. 3 层(含)以上的楼房有足够的客用电梯,内有双排按键; c. 有公用电话,并配备市内电话黄页; d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间; e. 能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f. 代售邮票、代发信件,办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等; g. 有应急照明灯; h. 提供电脑出租服务。

6.4 四星级 6.4.1 饭店布局合理,外观有特色,设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合 LB/T001。

6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好,空气质量符合国家标准。

6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 7 of 146.4.6 有背景音乐系统。

6.4.7 对客服务的设施设备养护良好,达到整洁、完整、卫生,并维持正常功能。

员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善,有相应的管理制度,与饭店星级形 象相一致。

6.4.8 各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。

6.4.9 前厅 a. 面积宽敞,与接待能力相适应; b. 气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足; c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d. 有中英文标志,24 小时提供接待、问询和结帐服务; e. 提供留言服务; f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g. 提供信用卡服务; h. 18 小时提供外币兑换服务; i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地 和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊; j. 24 小时接受客房预订; k. 有贵重物品保管场所和设施,位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l. 设门卫应接员,18 小时迎送客人; m. 设专职行李员,有专用行李车,24 小时提供行李服务。

有小件行李存放处; n. 设行政总值班,24 小时接待客人; o. 设大堂经理,18 小时在前厅服务; p. 在非经营区设客人休息场所; q. 提供代客预订和安排出租汽车服务; r. 能够用英语提供服务。

6.4.10 客房 a. 至少有 40 间(套)可供出租的客房; b. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料,24 小时有自然光及/或照明,通风,无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚; c. 70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于 20 平方米; d. 装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、 台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。

室内满铺高级地毯,或优质木地板 及其他适应材料等。

采用区域照明且目的物照明度良好; e. 客房门锁为 IC 卡门锁或其它智能门锁, 有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置,可反锁,能自动 闭合。

门后部位张贴逃生示意图; f. 有卫生间,装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要 的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或只设单独淋浴间),配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措 施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良 好。

有良好的排风系统、110/220V 电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24 小时供应冷、热水; g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。

提供国际互联网接入服务。

电话机旁备有使用说明及市 内电话簿; h. 有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。

播放频道不少于 16 个,画面和音响质量良好。

备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定。

i. 具备十分有效的防噪音及隔音措施;

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 8 of 14j. 有内窗帘及外层遮光窗帘; k. 有单人间; l. 有套房; m. 有至少 3 个开间的豪华套房; n. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介 绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊; o. 客房、卫生间每天全面整理 1 次,及时更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人 要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品; p. 提供开夜床服务,放置致意卡; q. 24 小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡; r. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和 酒单; s. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务; t. 提供叫醒服务; u. 提供留言服务; v. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在 24 小时内交还客人。

16 小时可以提供加急服务; w. 有送餐菜单和饮料单,24 小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。

送餐菜式品种不少于 10 种, 饮料品种不少于 8 种,甜食品种不少于 6 种,有可挂置门外的送餐牌; x. 提供擦鞋服务。

6.4.11 餐厅及酒吧 a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

晚餐结束客人点菜不早于 22 时; b. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。

能提供自助早餐、西式正餐; c. 有宴会单间或小宴会厅。

能提供中西式宴会服务; d. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧; e. 餐具配套,无破损,卫生、光洁、涩干; f. 能用英语提供服务。

6.4.12 厨房 a. 位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉; b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶; c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。

冷菜间内温度不高于摄氏 22 度,有空气消毒 设施; d. 粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜,一般在摄氏 18 到 26 度之间; e. 有足够的冷库; f. 洗碗间位置合理; g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.4.13 会议和康乐 a. 有多功能厅和专用会议室,会议室有良好的隔音、遮光效果,并提供相关的会议服务。

b. 有康乐设施设备,并提供相应服务。

6.4.14 公共区域 a. 有停车场(地下停车场或停车楼); b. 有足够的高质量客用电梯,内有双排按键,轿厢装修高雅,并有服务电梯; c. 有公用电话,并配备市内电话簿;

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 9 of 14d. 有男女分设的公共卫生间; e. 有商店,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f. 有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、 国内行李托运等。

提供打字和电脑出租等服务; g. 提供代购交通、影剧、参观等票务服务; h. 提供市内观光服务; i. 有应急照明设施。

6.5 五星级 6.5.1 饭店布局合理,外观有特色,设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合 LB/T001。

6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好,空气质量符合国家标准。

6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6 有背景音乐系统。

6.5.7 对客服务的设施设备养护良好,达到整洁、完整、卫生,并维持正常功能。

员工更衣室、公共 卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度,与饭店星级形象相一致。

6.5.8 各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。

6.5.9 前厅 a. 面积宽敞,与接待能力相适应; b. 气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足; c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d. 有中英文标志,24 小时提供接待、问询和结帐服务; e. 提供留言服务; f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g. 提供信用卡服务; h. 18 小时提供外币兑换服务; i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地 和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊; j. 24 小时直接接受预订; k. 有贵重物品保管场所和设施,位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l. 设门卫应接员,18 小时迎送客人; m. 设专职行李员,有专用行李车,24 小时提供行李服务。

有小件行李存放处; n. 设行政总值班,24 小时接待客人; o. 设大堂经理,24 小时在前厅服务; p. 在非经营区设客人休息场所; q. 提供代客预订和安排出租汽车服务; r. 能用英语提供服务。

6.5.10 客房 a. 至少有 40 间(套)可供出租的客房; b. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料,24 小时有自然光及/或照明,通风,无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚; c. 70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于 22 平方米; d. 装修豪华,具有文化氛围,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 10 of 14床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。

室内满铺高级地 毯,或为优质木地板及其他适应材料等。

采用区域照明且目的物照明度良好; e. 客房门锁为 IC 卡门锁或其它智能门锁, 有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置,可反锁,能自动 闭合。

门后部位张贴逃生示意图 f. 使用面积不小于 4 个平方米的卫生间,装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、 梳妆台(配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水)、浴缸、附设淋浴喷头(或只设单独 淋浴间),配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面, 色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。

有良好的排风系统、110/220V 电源插座、电 话副机。

配有吹风机和体重称。

24 小时供应冷、热水; g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。

提供互联网接入服务;电话机旁备有使用说明及市内电 话黄页; h. 有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。

播放频道不少于 20 个,画面和音响质量优良。

备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定; i. 每个客房配备微型保险柜; j. 具备十分有效的防噪音及隔音措施; k. 有内窗帘及外层遮光窗帘; l. 有单人间; m. 有套房; n. 有至少 5 个开间的豪华套房; o. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介 绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊; p. 客房、卫生间每天全面整理 1 次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人 要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品; q. 提供开夜床服务,放置致意卡; r. 24 小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡; s. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和 酒单; t. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务; u. 提供叫醒服务; v. 提供留言服务; w. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在 24 小时内交还客人。

24 小时提供加急服务; x. 有送餐菜单和饮料单,24 小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。

送餐菜式品种不少于 10 种, 饮料品种不少于 8 种,甜食品种不少于 6 种,有可挂置门外的送餐牌; y. 提供擦鞋服务。

6.5.11 餐厅及酒吧 a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

晚餐结束客人点菜时间不早于 22 时; b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房; c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。

能提供自助早餐、西式正餐。

咖啡厅(或有一餐 厅)营业时间不少于 18 小时并有明确的营业时间; d. 有 3 个以上宴会单间或小宴会厅。

能提供宴会服务; e. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧; f. 餐具配套,用料和工艺豪华或有特色,卫生、光洁、涩干; g. 能用英语提供服务。

6.5.12 厨房

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 11 of 14a. 位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉; b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶; c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。

冷菜间内温度不高于摄氏 22 度,有空气消毒 设施; d. 粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜,一般在摄氏 18 到 26 度之间; e. 有足够的冷库; f. 洗碗间位置合理; g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.5.13 会议与康乐 6.5.13.1 会议设施及服务a. 有多功能厅和专用会议室,会议室有良好的隔音、遮光效果,并提供相关的会议服务; b. 有 2 个以上小会议室或商务洽谈室; c. 有衣帽间; d. 提供相应的会议服务。

6.5.13.2 康乐设施设备与服务 a. 有康乐设施设备并提供相应服务; b. 有室内游泳池。

6.5.14 公共区域 a. 有停车场(地下停车场或停车楼); b. 有足够的高质量客用电梯,内有双排按键,轿厢装饰高雅,并有服务电梯; c. 有公用电话,并配备市内电话黄页; d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间; e. 有商店,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f. 有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、 国内行李托运等。

提供打字和电脑出租等服务; g. 有应急照明设施; h. 有出入口闭路电视监控系统; i. 有专用员工出入口通道。

7 选择项目7.1 公共项目群 a. 两家以上饭店共享同一品牌; b. 饭店总经理资质; c. 其中:担任过 2 年以上同级饭店高级管理职位; 接受过 1 年以上专业教育和培训。

d. 有“金钥匙”服务; e. 在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见,并在星级申报的过程中有相应 的内设机构和自查自纠措施; f. 店内有著名艺术家作品; g. 店内有国家级和省级重点保护文物; h. 30 年以上饭店经营历史,保持饭店星级 5 年以上; i. 采用国际通行的财务制度(如何判断);

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 12 of 14j. 为残疾人提供服务; 其中:门厅和主要公共区域有专用坡道; 有专用轮椅; 电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆; 公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施; 有残疾人客房,能满足残疾人的一般生活起居要求;k. 废电池能统一收集、妥善处理; l. 不再使用哈龙(F1211、1310)灭火器; m. 采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料; n. 室外可绿化空地的绿化率达到 70%; o. 大量室内绿化,与环境协调; p. 牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌,尽量减少消 耗量; q. 在不影响对客服务功能的前提下,取消或改变一次性包装袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑 料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等); r. 餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾; s. 设有无烟楼层或无烟客房,餐厅有无烟区; t. 服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明; u. 客房自来水管道中增加直接可饮用水管道; v. 有中水处理系统,实现水的二次利用。

7.2 特色选择项目群(1) a. 套房占饭店客房总数的 20%以上; b. 有至少容纳 800 平方米以上的多功能厅; c. 2 种以上语言的同声传译设施分; d. 紧邻会议厅主席台的贵宾休息室; e. 有会场实时监控系统; f. 有舞台设施和艺术灯光控制系统,能满足一般演出需要; g. 电视或电话会议设施; h. 多媒体演讲系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机); i. 会议厅有宽带网接口; j. 提供笔译、口译与和专职的秘书服务; k. 提供印刷及装订服务。

l. 1000 平方米以上的展厅 m. 独立的鲜花店; n. 封闭酒吧; o. 客房书桌上附设客房内的第二台电话机(可视电话或普通电话); p. 有商务或行政楼层其中:可在本楼层办理入住登记、离店手续,并提供问讯、留言服务; 有商务中心,提供复印、传真及翻译文秘服务; 有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所; 有供客人阅读、休息的场所; 客房建筑面积不小于 30 平方米,有分区域设计,提供良好的办公条件;

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 13 of 147.3 特色选择项目群(2) a. 具有地方特色的建筑风格或建筑小品; b. 有本地特色艺术品陈列; c. 观光电梯; d. 歌舞厅; e. 有地方特色的民俗风情表演,如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演; f. 不少于 50 平方米的封闭商店; g. 店内提供旅游信息电子查询系统; h. 提供本地观光服务。

7.4 特色选择项目群(3) a. 座落于或毗邻 AAAA 级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域; b. 有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场; c. 2 个以上具有地方特色的风味餐厅; e. 不少于 70%的客房有阳台; f. 不少于 50%的客房为观景房(山景、海景、水景等); g. 网球场; h. 不少于 4 道的保龄球室; i. 桌球室; j. 乒乓球室; k. 高尔夫练习场; l. 至少 9 洞的高尔夫球场; m. 射击或射箭场; n. 溜冰场; o. 潜水; p. 冲浪; q. 游艇; r. 其它运动休闲项目; s. 婴儿看护和儿童娱乐室; t. 室内游泳池 u. 一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。

8 服务质量要求8.1 服务基本原则 8.1.1 平等原则。

对所有客人,不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏,一视同仁。

8.1.2 礼仪原则。

对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。

8.1.3 效率原则。

时刻关注客人的需求,综合运用技术、教育和培训等多种手段,高效率地完成对客服务。

8.1.4 法律原则。

遵守国家法律法规和地方政府的行政条令,保护客人的合法权益。

8.1.5 道德原则。

尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰,不损害民族尊严。

8.2 服务基本要求 8.2.1 员工仪容仪表要求a. 着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;

GB/T14308-2002(征求意见稿)Page 14 of 14b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务; c. 进入营业区域,所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范。

8.2.2 言行举止要求 a. 经过培训,站、坐、行姿符合饭店的规范与要求,有职业风范; b. 与客人交往过程中的自然语言和身体语言协调,让客人感到尊重; c. 举止文明,主动服务,符合岗位规范。

8.2.3 语言要求 a. 提倡普通话; b. 语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范; c. 对客人提出的问题无法解决时,应予耐心解释,不推诿和应付。

8.2.4 业务能力与技能要求 服务人员应掌握相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

8.3 服务质量保证体系 具有适应本饭店运作所需要的整套管理制度和作业标准,并能通过培训、检查和督导使之得以有 效的执行。